Brukerstøtte
Troms fylkeskommune har et supportteam som bidrar til å løse brukers IKT-behov. For å holde god oversikt over innmeldte og løste saker benyttes det webbaserte supportsystemet - Pureservice - innenfor IKT (data, telefoni, lyd/bilde-tjenester).
Målsettingen med Pureservice:
- En bedre brukeroppfølging ved:
- Økt strukturering av henvendelsene og arbeidsrutinene for de som melder behov, mottar henvendelsene (1. linje) og de som løser (2. linje og 3. linje).
- Bruker vil få automatisk tilbakemelding når henvendelsen er mottatt, startet på, eskalert (frist overskredet) eller tenkes løst.
- Lik og avtalt servicenivå til alle brukere. Henvendelsene vil imidlertid bli prioritert ut fra sakens karakter – normal, kritisk for en eller kritisk for flere/alle.
- Dokumentere alle typer oppgaver i samme verktøy – både de vi får fra brukerne og egen initierte, eks. prosjekt.
- Dokumentasjonen vil gi et godt grunnlag for bedre ledelse ved uttak av rapporter/analyser. Lettere å se om ressursutnyttelsen er god/dårlig og hva vi bør forbedre.
Pureservice er en servicedesk utviklet i Norge av Syscom. Syscom har over 25 års erfaring med IT service management. Pureservice har moduler for Incident, SelfService, Change, Asset og Mobil. I tillegg har Pureservice utviklet en egen modul for ut og innlevering av elev PC. Troms fylkeskommune benytter alle modulene.
Ny forespørsel:
Feil/behov/bestillinger skal meldes på IKT-support.tromsfylke.no. Alternativt epost til IKT-support@tromsfylke.no Hvis kritisk ring 8300.